Klient bywa wymagający. Największe nieprzyjemności pod względem finansowym i logistycznym spotykają nas wtedy, gdy klient postanawia zwrócić produkt po jego uprzednim użyciu albo wykłóca się o jakość produktu długo po jego zakupie. takie konflikty narażają nas na dodatkowe straty finansowe (w przypadku akceptacji roszczeń klienta) lub na utratę zaufania do firmy (kiedy zignorujemy żądania, a klient zdecyduje się zamieścić negatywną opinie np. w opiniach Google). Jak sobie z tym wszystkim radzić?
Postaw na kontakt z klientem
Podstawą dobrych wyników sprzedażowych w firmie jest umiejętność wgryzienia się w potrzeby klienta. Wyobraźmy sobie, że jesteśmy świeżo opierzonymi posiadaczami nowego samochodu. Być może zbieraliśmy na niego dłuższy czas, np. dwa albo trzy lata. Któregoś poranka odkrywamy pod lusterkiem całkiem sporą rysę, której nie widzieliśmy wcześniej. Jesteśmy pewni, że uszkodzenie nie powstało z naszej winy. Trudno się dziwić klientowi, że wszelkie usterki wykryte w nowo nabytym produkcie będą dla niego szczególnie dotkliwe.
Klient zgłasza reklamację – co wtedy? Rękojmia VS reklamacja
Zasadniczo w polskim prawie istnieją dwie, najczęściej wykorzystywane drogi składania reklamacji konsumenckiej. Pierwsza z nich otwierana jest w zgodzie z zapisami w karcie gwarancyjnej (tzw. gwarancja producenta lub sprzedawcy). Gwarancje są wystawiane klientowi przeważnie na okres dwóch lat i rządzą się swoimi prawami. Jeżeli gwarancja nie obejmuje usterek powstałych z wyniku X, sprzedawca nie ma obowiązku naprawiać wady.
Całkowicie odmienną drogą (zwykle korzystniejsza dla klienta) jest reklamacja w trybie rękojmi. W polskim prawi okres rękojmi również wynosi dwa lata od zakupu (z pewnymi wyjątkami). Zasady uznania rękojmi są określone w prawie polskim – oznacza to, że sprzedawca nie może np. przekroczyć pewnych ustawowych terminów. W przypadku zgłoszenia reklamacji, sprzedawcy nie pozostaje nic innego jak ustosunkować się do żądań w ustawowym terminie czternastu dni roboczych.
Nie odpowiadaj bezmyślnie – skorzystaj ze szkoleń sprzedażowych.
Intuicja sprzedawcy – choć niezwykle przydatna – nie wystarczy, aby zaspokoić niektóre potrzeby klienta. Oczywiście możemy każdorazowo ulegać żądaniom i zdobywać z pewnością niezwykle pozytywne oceny od konsumentów… niemniej biznes to biznes, a nam w końcu chodzi o zwiększenie wyników sprzedażowych i tym samym zwiększenie dochodów w firmie.
Dlatego relacje z klientem powinny być zdecydowanie wyważone. Do zdobycia wiedzy w zakresie obsługi interesanta służą szkolenia z obsługi klienta. Pozwalają one nie tylko lepiej zrozumieć potrzeby drugiej, najważniejsze strony transakcji, ale też lawirować na cienkiej granicy zadowolenie / zyski dla firmy.
Reasumując: nie możemy godzić się na wszystko. Możemy jednak posiąść wiedzę, w jaki sposób skutecznie wymigać się z twarzą od spełnienia wszystkich żądań klienta.
Jeśli potrzebujesz szkoleń z obsługi klienta dostosowanych do Twoich potrzeb, zajrzyj na stronę https://grupa-kreatywna.pl/profesjonalna-obsluga-klienta/
